はじめに
カスハラって言葉はここ最近出来た言葉なんでしょうか？
私としては、全然身に覚えがない言葉だったので、ニュースをみてカスタマーハラスメントなんだ、といった感じでした。
今回は企業の従業員を守るために、東京都がカスハラ防止条例を制定する方針を固めたといった話しみたいで、個人的には良いことなんじゃないかな？って思ってます。
消費者側が絶対の権利があるわけではないといった意見もそうですけど、問題とされるのは、どこからどこまでがカスタマーハラスメントに該当するのかが難しそうですね。
東京都が行うカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の概要
カスタマーハラスメント（カスハラ）の意味とは？
東京都は、顧客が企業の従業員に対して理不尽な要求や悪質なクレームを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を防止するための条例を制定する方針を固めました。このカスハラ防止条例は、カスハラの禁止を明記し、働く人を守るルールを設けることで、カスタマーハラスメントを防止する試みです。
全国で初の試み
全国で初めての試みとされ、カスハラに該当する行為としては、従業員に土下座して謝罪するよう強要したり、暴言を吐いて過度な要求を繰り返したりするなどの迷惑行為が挙げられます。
カスハラ被害を受けた従業員が心身の不調で離職や自殺
近年、カスハラ被害を受けた従業員が心身の不調で離職や自殺に追い込まれるなど、特に小売・サービス業界で問題が顕著になっています。この条例案では、カスハラの禁止を明記し、企業側に従業員をカスハラから守る責務があることを規定する方向で検討されています。
禁止行為の具体事例は、別途策定されるガイドラインで示される予定
ただし、禁止行為の具体事例は、別途策定されるガイドライン（指針）で示される予定です。また、条例では違反者への罰則を設けない方向であり、行き過ぎた迷惑行為には強要罪など刑法の規定を適用できることも示されています。
この動きは、労働環境の改善と従業員の保護を目指す重要な一歩になるかもしれませんね。
Yahooニュースのコメント欄について
藤巻基本的にしっかりとカスタマーハラスメントの定義を策定して、罰則を設けた方が良いといった意見が多そうですね。どうしても悪質なユーザーは一定数いるので、時代の変化に合わせて、適切なガイドラインを作る必要がありそうですね。
カスハラ（カスタマーハラスメント）の被害事例
カスハラ（カスタマーハラスメント）に関する実際の被害事例をいくつか紹介します。これらの事例は、従業員や企業が直面するカスハラの深刻さを浮き彫りにしています。
参考サイト…ダイヤモンドオンライン
- 商品の場所を案内した従業員への暴言: 顧客に商品の場所を案内した後、遠回りさせられたとして「バカ、死ね。辞めろ！」と怒鳴られた事例。
- 在庫確認を求められた後の脅迫: 在庫がないと伝えたところ、「売る気がないんか、私が店長だったらお前なんかクビにするぞ」と延々と怒られた事例。
- 価格間違いに対する長時間の説教: 惣菜の価格が間違っていると指摘され、確認に行こうとした際、待たせるなと怒鳴られ、3時間にわたって説教され続けた事例。
- 返品対応時の脅迫: 包丁の切れ味が悪いとして返品対応をした際、「高い商品を買ったのに研いでも切れない」と言い、その包丁をむき出しで顔まで近づけてきた事例。
- 商品不良に対する土下座要求: 商品不良で返金を実施した際、丁寧に謝罪しても納得されず、土下座での謝罪を要求された事例。
これらの事例からもわかるように、カスハラは従業員の心身に深刻な影響を及ぼし、企業経営にも悪影響を与える可能性があります。些細なミスや誤解から理不尽な要求を突きつけられることが多く、現場で働くスタッフだけでなく、経営そのものにも大きな影響を及ぼすことがあるため、カスハラ対策の重要性が再認識されています。
藤巻僕は自分が言われたら嫌なので、基本的に気持ちよく対応してくれるような口調でしか話しませんね。無理やり営業とかされたら、流石に少し気分悪くなって、言葉が強くなるかもしれませんが・・・。
カスタマーハラスメントで実際に自殺してしまった事例
大阪市にある豚まんで有名な「551蓬莱」の社員が自殺
カスハラ（カスタマーハラスメント）による自殺事例として、大阪市にある豚まんで有名な「551蓬莱」の社員だった26歳の男性のケースがあります。この男性は、客からの理不尽なクレームや長時間労働が原因で自殺したとされ、男性の母親が労災と認めなかった国の決定の取り消しを求めて提訴しました。この訴訟は大阪地裁で審理され、国側は請求の棄却を求めました。
電話受付業務でうつ病へ
男性は2015年3月に551蓬莱に入社し、通信販売の電話受付業務を担当していました。仕事中には「死ね」「バカ」などと罵声を浴びせられることもあり、2017年10月にはうつ病と診断されて休職しました。しかし、状況は改善せず、2018年6月に自殺に至りました。遺族は労災申請を行いましたが、大阪中央労働基準監督署は「心理的負荷は強くなかった」として労災認定を行いませんでした。
藤巻なんか腑に落ちない感じですよね・・・。私もコールセンターとは言いませんが、以前オペレーター業務をしていた経験があるのですが、ユーザーから怒られるときは確かにありましたけど、ひどい暴言言われたことは無いですね。(大抵はこちらの過失によって、謝ったりする場面が多かった)
まとめ
個人的にはこちらの条例は企業に勤める従業員を守るために必要なものだと思いますが、線引きがかなり難しいと思っています。
つきまして、ガイドラインの策定がどういったものになるのかが非常に興味深いです。これについては、ユーザー側と企業側がどちらも不都合が無い形が理想かと思いますが、それを遵守した形で策定するのはちょっと想像できませんね。
いずれにせよ、まだ方針を決定しただけですので、今後に期待しましょう！
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